總經辦 耿華

    4月22日的經理例會上，總經理張中(zhōng)良針對近期某客戶投訴至退貨案例中(zhōng)公司銷售和客服的反應及處理方式進行案例分(fēn)析與批評指正，他要求：各部門要端正态度，改善做法，通過爲客戶提供超越其期望的服務，讓客戶得到意外(wài)驚喜，提高客戶滿意度，赢得客戶的信任和美譽度，培育客戶的忠誠度，從而創造更多有價值訂單。

    案例簡要：4月12日，公司接到某客戶投訴我(wǒ)(wǒ)公司電(diàn)池片在拉力和焊接方面存在質量問題。公司的銷售和客服在接到客訴後迅速反應，因爲近兩年我(wǒ)(wǒ)公司電(diàn)池片在拉力和焊接方面沒出現過該客戶投訴的質量問題，他們第一(yī)時間收集各種證據，希望能向客戶證明并讓客戶接受此次并非是公司産品存在問題。通過他們的努力，最終驗證了事實不是公司産品問題，是該客戶BOM、工(gōng)藝和設備等方面存在問題。這時，公司銷售和客服認爲找到問題原因了，并向客戶說明了，他們可以向公司交差了，就止步“打道回府”了。事情發展到這裏，客戶的投訴是找到了原因，可是最終公司産品因爲滿足不了客戶的需求導緻客戶退貨。整個客訴處理，看似反應迅速，看似盡職盡責，看似合情合理，但是客戶退貨的結果隻能證明這是一(yī)次失敗的客訴處理。 

    随着市場愈趨開(kāi)放(fàng)，競争也日益激烈，如何提升客戶滿意度将成爲綜合競争實力的重要體(tǐ)現。我(wǒ)(wǒ)們改變不了市場環境、産品價格和客戶要求，唯一(yī)能改變的是自己。市場發展必定是買方市場，提供高質、低價、優質服務是市場發展的必然需求。我(wǒ)(wǒ)們銷售的不隻是産品，是一(yī)種服務，更是一(yī)種理想。唯有客戶滿意才能讓我(wǒ)(wǒ)們赢得客戶的信任、信心，進而赢得市場，在激烈的市場競争中(zhōng)立于不敗之地。

    此次客訴處理的過程中(zhōng)，我(wǒ)(wǒ)們的銷售和客服忘了他們真正的“領導”是客戶不是自己公司的上級，同時他們沒真正明白(bái)處理此次客訴的目的是讓客戶滿意促進訂單合作。費(fèi)盡力氣找到客戶的問題、證明不是我(wǒ)(wǒ)們的産品質量問題在客戶退貨的那一(yī)刻就失去(qù)了它的意義。達不到客戶的需求，客戶用不了，客戶不滿意，客戶退貨，訂單丢失，既耽誤了客戶的時間，也讓公司蒙受經濟和信譽上的損失。找到問題原因不應是服務結束，每個客戶都渴望我(wǒ)(wǒ)們對他有所幫助，真正有價值的工(gōng)作是找到問題原因後，如何幫助客戶解決問題，讓客戶滿意。我(wǒ)(wǒ)們更多的應該想想“客戶爲什麽要購買我(wǒ)(wǒ)們的産品？”如果銷售和客服能在找到原因後第一(yī)時間召集設備、質量、技術等相關部門用最快的速度幫助客戶解決問題，就有可能保住訂單，而且有可能獲取更多訂單。爲客戶解決他們BOM、工(gōng)藝和設備等改善工(gōng)作，看似不在我(wǒ)(wǒ)們的銷售和客服職責範圍内，但我(wǒ)(wǒ)們的人員(yuán)忘了通過爲客戶提供超越其期望的服務，讓客戶得到意外(wài)驚喜，才能赢得客戶的信任和美譽度，培育客戶的忠誠度，從而創造更多有價值的訂單。

    希望各部門引以爲戒，“以客戶爲中(zhōng)心”、“以訂單爲中(zhōng)心”不能僅僅停留在口号上、挂在牆上，要根植于心，深入骨髓，在日常工(gōng)作中(zhōng)踐行。如果銷售部門自己都不能真正做到以客戶爲中(zhōng)心，把客戶給的壓力轉爲公司内部各部門工(gōng)作的動力反推公司内部的改進，對各部門的理由、原因加以認可，對客戶的抱怨不能迅速通過服務改善等将“壞事變成好事”，那麽抱怨就會不斷發酵，最終使我(wǒ)(wǒ)們失去(qù)訂單，甚至失去(qù)客戶的耐心、忠誠度和美譽度。