質量至上 人人有責

群言

   看了關于近期客訴事件的責任落實通告，我(wǒ)(wǒ)真的很吃驚。自今年二月份以來，客訴不斷，而去(qù)年，正是行情好轉，公司苦練内功，搶訂單，轉變觀念與作風活動取得成效的時候。是客戶要求更嚴了？還是我(wǒ)(wǒ)們的産品質量下(xià)降了？我(wǒ)(wǒ)想，有兩個問題，一(yī)是搶訂單是否放(fàng)松了質量？二是轉變觀念與作風是否深入幹部職工(gōng)的骨髓？

    公司經營方針明确提出，電(diàn)池需要進一(yī)步強化平均轉換率行業領先的技術優勢，來搶占高效率段産品市場及高端客戶。之前的開(kāi)拓市場，形成品牌，到今天的穩定而持續增長的市場份額，并不能代表客戶的忠誠度，質量危機往往就是企業的分(fēn)水嶺，它的兩端，要麽是延續過去(qù)的成功，要麽就是從此衰退，要清楚認識到自身的不足，并積極向客戶亮出我(wǒ)(wǒ)們的實際行動。

    沒有質量，企業将失去(qù)生(shēng)命。質量至上，人人有責。質量本身是做出來的，不是檢驗出來的。CTM值偏大(dà)，EL檢測虛印，碎片率高，離(lí)散，混檔，這些産品是怎麽做出來的？質量檢驗是如何把關的？最近産線産量上升的确是值得肯定和激勵的，但客訴不斷，辛苦做出來的産品遭遇批量退貨是不是給我(wǒ)(wǒ)們的警告？品質是主心骨，是命脈，沒有品質，産量再高又(yòu)有什麽用？産線，OQC，客服，銷售應是一(yī)個整體(tǐ)，環環相扣。在首次批量退貨時就應該采取相對應的緊急措施，由質量部牽頭，以生(shēng)産的産品貨物(wù)時間節點來進行魚骨頭分(fēn)析，人，機，料，環，法，第一(yī)時間針對庫存，産線，來料的貨物(wù)進行隔離(lí)清查，做到及時迅速解決，而不應給産品一(yī)再退回的機會。每個崗位的人員(yuán)都要站好每一(yī)道崗，下(xià)道工(gōng)序是客戶，絕不将不良品流入下(xià)道工(gōng)序。不能爲了産量丢了質量，抓質量的同時不會絕對地影響産量，二者要做到合二爲一(yī)。

    能否将公司的OQC和客服工(gōng)程師責任化，固定服務于一(yī)個或數個客戶，了解清楚自己所負責客戶的收貨标準及檢驗标準，包括EL檢測，電(diàn)性能，外(wài)觀等。給客戶留下(xià)以客戶爲中(zhōng)心的好印象的同時，讓OQC增強責任感，讓客服人員(yuán)對于每一(yī)批出貨的質量心中(zhōng)有數，即使偶有投訴，也心中(zhōng)有數，而不至于太過被動。

    客戶是我(wǒ)(wǒ)們的衣食父母，客戶滿意是我(wǒ)(wǒ)們工(gōng)作達标的唯一(yī)标準。檢驗隻是把關的手段，要嚴格落實标準化作業，也要加強主人翁責任意識，不能縱容沒有質量意識的生(shēng)産，更不能包庇把關不嚴，形同虛設的檢驗崗位。質量意識淡薄，思想觀念不轉變才會持續造成客戶投訴，最終失去(qù)市場。

已知(zhī)是錯，絕不一(yī)錯再錯

營銷部　燕續鋒

    近期客訴不斷，作爲營銷部的負責人，内心由惴惴不安變得隐隐作痛。在激烈競争中(zhōng)搶來的訂單，花費(fèi)成本與心血，全員(yuán)付出辛勤勞動換來的果實，卻遭遇連續投訴甚至退貨，真的讓我(wǒ)(wǒ)焦慮不安。這不僅是公司經濟與信譽的損失，更與“以訂單爲中(zhōng)心”的銷售理念相悖。要重拾客戶的信心，還需要花費(fèi)比以往更多的精力。更爲嚴重的是，不進則退，當我(wǒ)(wǒ)們需要花更多精力去(qù)補救的同時，正在逐步失去(qù)我(wǒ)(wǒ)們辛苦打拼的市場，而同行業的競争對手正在旁邊微笑着超越我(wǒ)(wǒ)們。

    公司CEO自罰以及對相關責任人的責罰，足顯高層對此事的重視，也促使我(wǒ)(wǒ)必須對此進行反省與反思。就連續的投訴來看，我(wǒ)(wǒ)們并沒有真正做到“以客戶爲中(zhōng)心”。銷售是介于客戶與供方之間的樞紐橋梁，能夠最早了解客戶的需求。然而第一(yī)時間得到客戶的抱怨時，我(wǒ)(wǒ)們沒有急客戶之所急，想客戶之所想，還在試圖用自己的想法或當時的市場行情去(qù)影響顧客，這看似在維護公司的利益，實則已經在悄無聲息的損傷客戶對我(wǒ)(wǒ)們的信賴和感情。我(wǒ)(wǒ)們銷售的不隻是産品，而是一(yī)種服務，更是一(yī)種理想。當産品和服務的質量都沒有持續改進使客戶滿意，卻導緻投訴甚至退貨，這些重複發生(shēng)的問題已經凸顯了我(wǒ)(wǒ)們嚴重的作風問題。更與“質量第一(yī)，全員(yuán)參與，持續改進，顧客滿意”的質量方針背道而馳。

    近期客訴集中(zhōng)反映的CTM值偏大(dà)，EL檢測虛印，碎片率高，離(lí)散，混檔等問題，都是産線，技術，質量共有的常識，甚至要比銷售更專業。而這些生(shēng)産指标，檢驗指标都是有硬性規定的，爲什麽會一(yī)再出現問題？還是執行力的問題。執行是基礎，執行力不到位一(yī)切等于零。細節是關鍵，關鍵在于把每一(yī)個細節執行到位。要避免再生(shēng)産出這類不良品，或擋住不良品流向客戶端，不僅是生(shēng)産部與質量部的事，更需要全員(yuán)參與強化執行力。就銷售而言在拿到訂單之初，應明确将客戶要求，包括技術指标，參數，交期等交待生(shēng)産系統，更應積極主動跟進生(shēng)産進度，參與到質量與生(shēng)産中(zhōng)，同時密切與客戶溝通，及時反饋客戶與市場變化，第一(yī)時間在公司内部做出調整。各職能部門，應将十大(dà)準則當成懸于頭頂的利劍，而執行力，就是劍鋒所指。

    有布置沒監督等于零，要提升質量和服務意識，迅速扭轉市場形象，重新獲得客戶對我(wǒ)(wǒ)們的信心，必須一(yī)改往日的作風，并加強下(xià)遊對上遊的監督，上級對下(xià)級的監督，質量對生(shēng)産的監督，以及跨部門的監督。隻有客戶滿意才是我(wǒ)(wǒ)們工(gōng)作的唯一(yī)标準，我(wǒ)(wǒ)們經不起連續的投訴，雖然改變固有觀念可能非常艱難，但已知(zhī)是錯，絕不能縱容一(yī)錯再錯。

以客戶爲心 以訂單爲中(zhōng)心

質量部 龔忠

    近期我(wǒ)(wǒ)司産品在客戶端遭遇了連續的反饋，主要反饋的問題有組件CTM、EL、制程碎片偏高、拉力問題，我(wǒ)(wǒ)們也許會問我(wǒ)(wǒ)們的産品到底怎麽了？爲何會突然遭到這麽多客戶反饋？去(qù)年下(xià)半年行情一(yī)片大(dà)好，很多的問題都被市場給掩蓋了，到今年年初，行情急劇變化，我(wǒ)(wǒ)們産品的一(yī)些問題陸續爆發，而同行的調整速度遠超出我(wǒ)(wǒ)司。所謂慢(màn)一(yī)步，步步都慢(màn)，行情變化打得我(wǒ)(wǒ)們措手不及，相應帶來的就是客戶連續反饋，這種情況下(xià)，客戶服務和問題改善速度就顯得尤爲重要，而對于這兩點我(wǒ)(wǒ)們似乎做的還遠遠不到位。

    客戶服務

    1.我(wǒ)(wǒ)們不能以不變應萬變，而是能夠随機應變。客戶情況不是由我(wǒ)(wǒ)們控制，我(wǒ)(wǒ)們要做的是根據不同客戶制定不同的開(kāi)發程序，開(kāi)發之前先了解客戶整體(tǐ)運行狀況，預測可能發生(shēng)的問題，從而制定相應的預防措施，正所謂知(zhī)己知(zhī)彼，才能百戰百勝。

    2.要有服務意識，問題要想在客戶前面，及時與客戶溝通，使客戶願意同我(wǒ)(wǒ)們交往，遇到問題能第一(yī)時間想到我(wǒ)(wǒ)們，把客戶反饋當做機遇。

    3.專業和修養。做爲客服人員(yuán)首先要有熟練的專業技能，要做到比電(diàn)池人員(yuán)更懂電(diàn)池，比組件人員(yuán)更懂組件；其次好修養的人可以拉近與客戶之間的距離(lí)，便于問題的解決及處理。

    質量問題内部改善速度

    對于客戶反饋的問題，講究的是快、準、狠，但我(wǒ)(wǒ)們總是很巧妙地避開(kāi)了這些詞，我(wǒ)(wǒ)們在不斷挑戰客戶的忍耐限度，以至于客戶批量退貨，到最後客戶的丢失，爲何我(wǒ)(wǒ)們的改善變得慢(màn)且茫然？ 

    1.銷售、質量部門對于客戶反饋的問題轉成内部改善後，并沒有達到理想的效果，對于客訴不僅僅是兩個部門的責任，更應該是全員(yuán)的責任，是各個部門都應承擔的責任，隻有全員(yuán)“以客戶爲中(zhōng)心，以訂單爲中(zhōng)心”，才能使産品在市場上的品牌效應增加。

    2.此前質量内部做的一(yī)些改善，沒有進行全面評估，隻看到眼前好的效益，沒有去(qù)發現隐藏的風險，改善變得反複，忘了一(yī)切改善需要以客戶滿意爲标準。

    3.作爲質量部門，未能嚴格執行“三不放(fàng)過”原則，缺乏系統有效的追蹤反饋。

    客戶的投訴和抱怨是我(wǒ)(wǒ)們改進銷售工(gōng)作、提高客戶滿意度的機會，特别是客戶在投訴中(zhōng)向我(wǒ)(wǒ)們提出的建議，是我(wǒ)(wǒ)們産品質量提升的動力和方向，對于投訴我(wǒ)(wǒ)們不應該懷着抵觸的情緒，更不應該帶着負面情緒去(qù)處理客戶投訴。須知(zhī)，客戶能向我(wǒ)(wǒ)們投訴（傾訴），是對我(wǒ)(wǒ)們的信任，是在幫助我(wǒ)(wǒ)們将産品質量做得更好。同時結合客戶的投訴和抱怨，我(wǒ)(wǒ)們要尋找工(gōng)作或服務中(zhōng)的薄弱環節、減少或消除工(gōng)作流程中(zhōng)的不規範、不流暢環節，将優質高效合格的産品送到客戶手中(zhōng)。